Müşteri iletişim listesi: izin, saklama ve temizlik

Çoğu küçük işletmenin bir müşteri listesi var, ama bu liste tek bir yerde durmuyor. Bir kısmı kasadaki programda, bir kısmı telefon rehberinde, bir kısmı yıllar önce bir kampanya için açılmış bir Excel dosyasında, bir kısmı da WhatsApp gruplarında. Kampanya zamanı geldiğinde bu parçalar birleştirilip mesaj gönderiliyor. Sorun, o listedeki kişilerin hangisinin size mesaj gönderme izni verdiğini kimsenin bilmemesi.

Bu yazı tek bir soruya cevap veriyor: elinizdeki müşteri iletişim listesini, izni belli, saklama süresi belli ve düzenli temizlenen bir listeye nasıl çevirirsiniz?

Önce üç terimi ayıralım

İletişim bilgisi: Müşterinin telefon numarası ya da e-posta adresi. Bir satış ya da randevu için almış olmanız, onu kampanya mesajı için kullanabileceğiniz anlamına gelmiyor.

Ticari elektronik ileti izni (onay): Müşterinin size, tanıtım ve kampanya amaçlı SMS, e-posta ya da arama için açıkça "evet" demesi. Bu izin, sipariş bilgilendirmesi gibi işlemle ilgili mesajlardan ayrıdır.

İYS (İleti Yönetim Sistemi): Türkiye'de ticari elektronik ileti izinlerinin kaydedildiği merkezi sistem. Tanıtım mesajı gönderen işletmelerin izinlerini buraya işlemesi ve gönderimden önce buradan kontrol etmesi bekleniyor.

İYS'ye kayıt yükümlülüğünün kimleri kapsadığı, hangi izinlerin sisteme hangi sürede aktarılması gerektiği ve ret talebinin ne kadar sürede işlenmesi gerektiği ilgili yönetmelikte düzenleniyor ve zaman zaman değişiyor. İşletmeniz için geçerli kuralları İYS'nin kendi duyurularından ve hukuk ya da mali müşavirinizden doğrulayın.

Adım adım düzen

1. Bütün parçaları tek tabloya toplayın

Kasadaki programdan, e-posta aracınızdan, telefon rehberinden ve eski dosyalardan dışa aktarabildiğiniz her şeyi tek bir tabloya alın. Şimdilik silmeyin, sadece toplayın. Her satıra bir "kaynak" sütunu ekleyin: "kasa", "web formu", "eski kampanya dosyası" gibi. Bu sütun, sonraki adımda izin kararını vermenizi sağlayacak.

Aynı kişi birden fazla kaynaktan geldiyse telefon numarasını tek biçime getirin (başında ülke kodu olan ya da olmayan, ama hep aynı) ve tekrarları birleştirin.

2. Her satır için izin durumunu yazın

Tabloya üç sütun daha ekleyin: izin (evet / hayır / bilinmiyor), izin_tarihi ve izin_kanali (SMS, e-posta, arama).

Doldururken dürüst olun. Müşteri web formunda "kampanyalardan haberdar olmak istiyorum" kutusunu işaretlediyse ve bunun kaydı varsa evet. Kasada numarasını fiş için verdiyse ve ayrıca sorulmadıysa bilinmiyor. Eski bir dosyadan geldiyse ve kaynağını hatırlamıyorsanız yine bilinmiyor.

bilinmiyor olan satırlar tanıtım mesajı listesine girmez. Bu, listenin ilk seferde küçüleceği anlamına geliyor. Küçülen liste kötü haber değil; zaten ulaşmaması gereken kişilere ulaşmayı bırakmış oluyorsunuz.

3. İzni yeniden isteyin, ama doğru kanaldan

bilinmiyor durumundaki müşterilere tanıtım mesajıyla "izin verir misiniz" diye sormak, izni olmayan birine ileti göndermek demek. Bunun yerine izni fiziksel temas anında isteyin:

• Kasada ödeme sırasında kısa bir soru ve imzalı ya da dijital onay.
• Randevu ya da sipariş formunda, önceden işaretlenmemiş bir onay kutusu.
• Mağazada QR kodla açılan kısa bir form.

Her yöntemde tarihi ve kanalı kaydedin. Onay kutusunun önceden işaretli gelmesi, verilmiş bir izin sayılmaz.

4. Ret talebini aynı gün işleyin

Listeden çıkmak isteyen müşterinin talebi, hangi kanaldan gelirse gelsin (mesaja "İPTAL" yazması, telefonda söylemesi, kasada belirtmesi) tabloya işlenmeli. izin sütunu hayır olur, satır silinmez. Silmek yerine hayır olarak tutmanın sebebi şu: aynı numara bir sonraki toplu içe aktarmada eski dosyadan tekrar gelirse, tablonuz onu tanır ve yeniden listeye almaz.

Ret talebini kimin işleyeceğini bir kişiye verin. "Herkes görürse işler" düzeninde talep genellikle kimsenin masasına düşmüyor.

5. Saklama süresine karar verin

Uzun süredir alışveriş yapmamış, mesajlarınıza da hiç dönmemiş kişileri ne kadar süre listede tutacağınızı yazılı hale getirin. Süre işletmenin türüne göre değişir; mevsimlik alışveriş yapılan bir işletmeyle haftalık gelen müşterisi olan bir kafe aynı süreyi kullanmaz. Önemli olan sürenin bir kez belirlenmesi ve her müşteriye aynı uygulanması.

Bu karar, işletmenizin KVKK kapsamındaki saklama ve imha düzeniyle uyumlu olmalı. Ayrı iki kural yazmak yerine aynı belgeye ekleyin.

6. Takvime temizlik günü koyun

Temizlik bir kerelik iş değil. Üç ayda bir, takvimde sabit bir gün seçin ve şu işleri yapın: tekrar eden satırları birleştirin, geçersiz numara ve geri dönen e-posta adreslerini işaretleyin, saklama süresi dolan kişileri kararınıza göre çıkarın, son dönemde gelen ret taleplerinin tabloya işlendiğini kontrol edin.

Geri dönen e-posta adreslerini listede bırakmak, gönderim aracınızın gözünde itibarınızı düşürür ve iyi adreslere giden mesajların da spam klasörüne düşme ihtimalini artırır.

Kontrol listesi

Kontrol	Sıklık	Sorumlu
Bütün müşteri kaynakları tek tabloda mı	İlk kurulumda, sonra yeni kaynak eklendikçe	İşletme sahibi
Her satırda izin durumu, tarihi ve kanalı var mı	Her yeni kayıtta	Kaydı giren kişi
bilinmiyor durumundakiler tanıtım listesinden çıkarıldı mı	Her kampanyadan önce	Kampanyayı gönderen
Gönderim listesi İYS kayıtlarıyla karşılaştırıldı mı	Her kampanyadan önce	Kampanyayı gönderen
Ret talepleri işlendi mi	Talep geldiği gün	Belirlenen tek kişi
Geri dönen adresler ve geçersiz numaralar işaretlendi mi	Üç ayda bir	Belirlenen tek kişi
Saklama süresi dolanlar çıkarıldı mı	Üç ayda bir	Belirlenen tek kişi

Bu hafta başlanacak iş

Bütün adımları aynı anda yapmaya çalışmayın. Bu hafta yalnızca birinci ve ikinci adımı tamamlayın: bütün kaynakları tek tabloda toplayın ve her satıra dürüst bir izin durumu yazın. Bir sonraki kampanyanızı yalnızca evet yazan satırlara gönderin. Liste küçük olacak, ama o listeye giden her mesaj, okunmayı kabul etmiş birine gidecek.